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電話応対の「塩」対応について


電話での問い合わせについての注意事項
from:代表取締役 志賀 秀義

電話が掛かってくると、「スグにでなきゃいけない!」
・・・たとえ何をしていても。
逆に、電話に出てくれることも「当たり前」だと思っていませんか?

でもそれって、実は思い込み。
電話対応オペレーターや営業マンみたいな仕事じゃなければ、電話に出ることが「お客様第一」の最優先事項とは限らない。
ウチみたいな従業員10人程度の現場専門職なら、なおさら。

◎知らない番号の電話に対応しない理由
電話番号を公開してるのに、電話しても出ないって、どゆこと?
だったら始めから、公開しなければいいのに・・・って思いますよね?

もちろんそれには理由がある。
そもそも、このHP自体もそうだし、新規顧客獲得のために始めたことなので、しっかり対応したいんです。
でも、ちゃんとした問い合わせのために電話してくる人が、圧倒的に少なくて、余計なことに対応することが多くなってしまって、他の仕事に支障が出てきた。
で、そんな状況を改善するために、ふるい分けとして、電話に出ないことにしました。

詳しい話は後で説明するとして、他にもいくつか理由がある。

◎大切なものを守るための取組み
不可抗力みたいなもんだけど、迷惑電話が多くなったことで、電話対応について、改めてよく考えてみるきっかけになった。

例えば、目の前のお客さんを待たせてまで、やってる仕事の手を止めてまで、電話に対応する意味ってなんですか?

禁止されてるのに、車の運転中にまで電話に出ちゃうって、強迫観念を無意識に刷り込まれちゃってる証拠じゃないかと。
昔はそうじゃなかったかもしれないけど、今の時代、留守電の機能があるんだから、折り返せばいいだけの話じゃないですか?

日常的に、けっこう気になってる問題でもあるんだけど、大事な商談や話し合いの最中に、電話に出ちゃう人って、多くないですか?
ただ、それって、顧客サービスの本質を誤解してるような気がする。

目の前でほっとかれた人は、「自分のことを大切にしてくれない・・・」って、言葉には出さないけど、感じてる。

それと同じで、電話に出ないのも、そう思われてるって捉えちゃうんだろう。
でも、電話は、相手の都合や状況が見えないから、ある意味一方的で、即対応することが義務だなんてことはない。
そのことだけで信用を失うようなことでもない。

そんな風に、信用を失わないようにやっていることで、逆に信用を失ってるんだとしたら、どうですか?
それって、大問題じゃないですか?

顧客サービスの向上を徹底していて、それができる体制を整えてある企業でもない限り、小さな会社が形だけマネしても、そんな本末転倒な結果になるだけ。
目先の利益やチャンスに飛びつくことで、もっと多くの大切なものを失ってしまってる。
だからあえて、そこは無理してやらないことにした次第です。

◎生産性への影響の問題
さらに仕事の中断は、認識してる以上に生産性も低下させる。

人間の集中力は、一度切れると同じレベルに行くのに時間がかかる。
集中の度合いにもよるけど、一般的には30分から1時間必要らしい。
高い集中力を要する仕事じゃなければ、関係ないかもだけど、その度に、リセットされてたら、まともな仕事なんてできるハズない。

自分も、経営者になってからしばらくは、そのことを知らずに、疑問に思うこともなく、電話応対しながら色んな仕事をしてました。

でも、経営の勉強を始めてから、生産性と集中力の関係を知った。
成果を上げてる人は、意識して、集中を持続させるための取組みをしてる。
そのひとつが、電話に出ない。

メールやSNSの通知も同様で、一日の中で、1時間とか時間を決めて、まとめて確認と対応をする。
そして、完全に集中したい時は、すべてのアクセス方法をシャットアウトして、プライベートオフィスにこもる・・・。なんてこともしてるらしい。

ちょっと話がそれてしまったけど、そんなこともあって、今は、会社の電話に、知らない番号が掛かってきたら、基本的に出ません。
留守電に要件を残してくれない限り、折り返しも致しません。

◎一見さんお断り
そもそも、会社に掛かってくる電話って、ほとんどがよくわからん営業電話。
最近多いのが「HP見ました。求人広告出しませんか?」的なやつ。
ちゃんと見た?求人出し続けてるけど、困ってるワケじゃないんですけど!
そんな電話に対応してるヒマはない。

一般の人でも、留守電残さないような人って、ただ単価知りたいだけ。みたいな人が多い。
こちらも、HPに単価表のせてあるし、現場確認なしの見積りはしないって出してある。
たとえ会社相手だとしても、はじめましての相手に、留守電も残さず、着信履歴だけ残すって、まともな社会人のすることじゃない。

舗装工事って結構な金額するし、お互いの信用があってできること。
なので、残念ながらそういう人はお断りしてます。

あと、取引先や顧客からの大事な連絡は、ケータイに直接掛かってくる。
その場合も基本的には、よっぽどヒマじゃない限り、後で折り返す。
現場のことは、現場の人に任せてあるし、自分じゃなきゃ対応できないこと以外は、対応しないようにしてる。

ちなみに、ウチの会社は10人程度のちっちゃい専門業者なので、「一見さん」に即対応してくれるような、電話番兼事務員もいないし、営業マンもいない。

初めの頃は、現場に出てることも多かったから、会社の電話をケータイに転送させたりしてた。
でもそれも、上に書いたような理由で、今はやってない。
100回に1回掛かってくるかどうかの、新規のお客様からの工事問合せ電話のために、常に着信を気にして、すべての電話に対応してることほど、非生産的なことはない。

ってことで、冷やかしや営業電話には対応しませんが、マジメな相談には、誠実に対応していますので、ご安心下さい。

◎「はじめまして」の人が、一番確実に連絡が取れる方法
一方的に、道路開発の都合を長々と語ってしまいましたが、ここからは、困っているあなたのために役立つヒントをお伝えします。

どうしても確実に連絡が取りたい・・・。
そんな時は、このHPの問合せメールフォームからの問い合わせが一番。

ちょっと不思議かもしれないけど、なんでかって言うと、問合せメールとか社用メールはgmailで同期してあって、スグにその通知が自分のケータイに飛ぶようにしてある。
で、電波の届くとこなら、その内容もスマホで確認できるから。

誰からどんな内容の問い合わせが来てるか、確認した上で、対応できるから、コチラとしても都合がいい。

まぁもちろん、常にケータイの通知をチェックするようなことはしないんだけど、それでも、一番確実に早く連絡を取れる。

◎メールはめんどくさいけど
メールで問い合わせするのって「めんどくさいな」って、逆の立場なら自分でも思っちゃう。
相手が見えないし、リアルな反応が感じられないから不安だし。

特に、込み入った内容の時は、手っ取り早く電話で話したいってなる。その気持ちもわかる。
でも、会ったこともない人に、いきなり複雑な話をするのは、やっぱりどうかと思う。
ちゃんと対応できないような状況で電話に出られても、お互いに良いことなんてないし、困っている人に、片手間で対応することの方が失礼になる。

だからまずは、あらかじめ概要を把握できるメールで様子を伺ってくれると、対応しやすい。
複雑な内容をすべてメールに書く必要はなくて、おおざっぱな感じで十分。
それを確認した上で、ちゃんと落ち着いて対応できる時に、連絡させて頂きます。
電話番号と都合のいい時間も明記してくれれば、ベスト。

身元不明の着信履歴はガン無視しますが、
身元と内容のわかる問い合わせは、100%対応します。

なので、どうしても連絡を取りたい方は、この方法がオススメですよ。


以上、電話応対と問合せについての注意事項でした。

「エラそうに!殿様商売しやがって!」とか、「ワガママだ!」って思うかもしれないですが、そう感じる方は、残念ながら我々にとっての大切なお客様にはならないと考えています。
そして、今の会社の実情を踏まえると、これが最善の選択だとも思っています。

いつか、専門の電話対応オペレーターを雇えたらいいなぁ、なんて夢見てますが、いつになることやら・・・汗
結局、現場のことをちゃんとわかってる現場の人が、現場で対応するのが、一番話が早くていいんだけど、現実的にはなかなか難しい問題ですね。

そういう問題をクリアすることこそ、経営者としての重要な仕事だと思って、日々精進しておりますので、どうかご理解ご協力のほど、宜しくお願い致します。

代表取締役 志賀 秀義
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